スシロー待ち行列システム不具合に学ぶ
某回転寿司チェーン店。
いや、敢えて言おう。スシローである。
アプリで来店予約ができるようになっている。
時刻指定での予約と「今から行く」の２通りが用意されている。
※上記画像は営業時間外にとった
スクリーンショットなので、
「今から行く」がグレーになっています。
また、予約なしの来店においても
待ち行列に参加できるようになっている。
「今から行く」のボタンを押す前に
アプリ上に概算の待ち時間を表示するようになっている。
昨日は「10分」と表示されていたので
アプリ上で受付を押して出発した。
受付番号は「029」だった。
お店までは10分程で到着した。
アプリ上の表示時間はまだ「10分」であった。
誤差の範囲内だろうという事でお店に入り
チェックインのボタンを押した。
アプリ上は７番目という事になっていた。
店内画面の表示上、次の案内は「023」であった。
店内は人でごった返しであった。
次から次へと人がやってくる。
予約なしでチェックインする者
時刻指定で予約する者
今から行くで来ている者
様々であった。
店内の待合では足りずに
外にも待ち行列ができている。
30分程たったろうか。
店内のチェックインマシンが表示している待ち時間が
「55分」に変わった頃、私はまだ待合に座っていた。
じわじわと増えていく待ち行列
場の雰囲気はイライラが増える。
後から来たのに優先的にコールされていくのは
4桁番号の人々。
時刻指定予約の人々である。
当然だ。
がしかし時刻指定の予約の中にも
相当イライラしている人も見受けられる。
恐らく予約の時刻を過ぎているのだろう。
それはそうだろう、10分で予約した私は
もうかれこれ30分以上待っているのだから。
場内のイライラの理由はもう１つ。
5レーンあるボックス席の
2レーンは稼働していないのだ。
恐らくお店の人員が足りないのだろう。
コロナ禍で飲食のバイトは求人を出しても
全く応募がないという話は知っていたので
こればっかりはしゃあないと思っていたし
待ち行列のシステム的にも
全レーンが稼働している前提での待ち時間を表示するようになっているか
もしくはレーンの稼働状態をシステムに登録する事を怠っていたか
そのあたりの理由で表示上の待ち時間と実態が異なっていたんだろう。
職業上その辺の推測は得意分野なので
「しゃあないよねぇ」で私は済む話だが
それがわからない人は店員にクレームをつけ始めるのだろう。
恐らく急に「55分」になった時に
システムの設定が変わったんじゃないかと思う。
もし私の予想に反して
通常のシステム仕様です。
10分と書いて1時間になるのも仕様です。
というのであれば、
そんなシステムは不要だ。
システムではない。
結局トータルで１時間程待って私は座る事ができた。
食べ終わって店を出る頃には店員の数も増えたのか
未使用だったレーンにもお客さんが座っていた。
本件、回転ずしの待ち行列だったから
そんなに大事には至らないが
課金が絡むシステムでは、
普通にニュースになる事故であるという事だ。
ケースとしては単純な運用ミスとなるが
10分のはずが60分。
もっと簡単にしよう。
値段10円の物を買って
引き落としが60円だったらどうなるか？
円だから安いと思うか？
ドルだったらどうなるか？
10ドルの物を買って引き落としが60ドルだ。
これはさすがにきついぞ？
というぐらいの話だ。
看過していい問題ではないのだ。
私は「あーやっちゃったのなあ」ていうように見れるからよいが
ご高齢の方々はとってもご立腹だ。
「10分」という待ち時間の表示をあてにしてきた方々もいるだろう。
まさにTime is Moneyである。
こういうところを見越して時刻指定予約したら勝ちじゃん！
となりがちだが、当日の時刻指定予約は可能だが
直近1時間半とかでは予約ができなくなっているので注意が必要。
なんでもシステム化するのはいいが
運用ルール等は徹底しておかなければ
逆に事故を招きかねない。
システム運用者の方は今一度ユーザが
このようになっているという事を実感していただきたかったし
システムの開発者においても
この辺りのユーザビリティを想定した設計になっているのかというところは
確認していただきたいし
（例えば実態とシステム状態が乖離している場合の
リマインダ機能とか）
人為的ミスを想定した設計ができないならば
ＤＸをやる意味が薄れると思うので
このような事象に直面できた私は反面教師として、
自分の仕事にも活かしていきたいと思った次第でした。
また、システムを利用する側の方々も
このような事に直面した場合は
この話を思い出していただいて
「あーやっちゃったのなあ」というところで
いていただけると、席に通された後の
お寿司の味わいが一層よくなるのではないかなと思います。
ちなみに、「まるごと活あわび」美味しかったです。
レモンかけたらほんとに動いたよ！
鯛だし塩ラーメンも安定して美味しかったです。
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